Los chatbots son una tendencia en el mundo del servicio al consumidor, y con una buena razón. Prometen a las empresas una mejor participación, retención y satisfacción del cliente. Pero ¿qué es exactamente un chatbot? Y ¿Cómo una empresa puede beneficiarse de uno? Existen diversos puntos que se deben tomar en cuenta cuando implementas un asistente virtual por tu cuenta. A continuación, veamos algunos de los diferentes tipos de bots y los problemas que pueden aparecer cuando añades esta tecnología dentro de las principales herramientas de tu empresa. ¿Qué es un chatbot? Como el nombre lo sugiere, son programas automatizados diseñados para conversar con los clientes y proveer respuestas rápidas a una gran variedad de problemas. Algunos están equipados con una gran capacidad para resolver problemas, mientras que otros pueden manejar las funciones más simples. Website bots Uno de los tipos más comunes es el pop-up automático que a menudo aparecen en tu sitio web. Usualmente, estos bots inician la conversación con un mensaje amistoso como: ¡Hola! Por favor, hazme saber si puedo hacer algo por ti. Ventaja: De gran ayuda para nuevos clientes Este enfoque puede ser efectivo, especialmente cuando alguien visita tu sitio web por primera vez y necesita ayuda para encontrar lo que está buscando. Los website bots dan la impresión de que un empleado amigable y profesional está esperando al otro lado de la pantalla para asistir a los consumidores. Ver a alguien o algo disponible para ayudarte al instante es motivador. Un ejemplo de esto, es Amazon Lex, un chatbot que sirve de complemento a su herramienta de inteligencia artificial (AI), Alexa. Amazon diseñó a este último para que sea un bot avanzado con habilidades de aprendizaje automático. Desventaja: Redundancia y mensajes poco útiles Dependiendo del nivel de comprensión para el que programaste el chatbot de tu sitio, esta ventana emergente puede empezar a sentirse más como una manera complicada de usar la función de búsqueda en tu portal. Si un cliente sabe lo que quiere antes de ingresar a tu sitio y puede navegar por él, un chatbot se sentirá como una molestia, especialmente cuando responden a preguntas con links a otras partes de tu sitio web o con mensajes como: “lo siento, no estoy seguro como ayudarte con eso. Siéntete libre de enviar un correo o llamar a un representante de servicio al consumidor” Twitter Las redes sociales rápidamente se están convirtiendo en las plataformas más populares para los chatbots. En Twitter, por ejemplo, muchas compañías usan los bots con la característica de mensajes directos, permitiendo a los usuarios obtener un feedback oportuno. Otra manera de usar un asistente virtual es como administrador de la cuenta de Twitter, usando un algoritmo para generar tweets automáticos y respuestas. Ventaja: Respuestas inmediatas En la mayor parte del tiempo, los bots de esta red social responden los mensajes de manera automática, ayudando que los consumidores se sientan escuchados. Incluso si eres capaz de otorgar una simple respuesta en un mensaje directo o referirlos a otras fuentes, es usual proveer un tipo de guía de manera instantánea y hacerle saber que estás ahí para él. Desventaja: Respuestas limitadas Por otro lado, los bots de Twitter usualmente están limitados a un grupo de respuestas estándar, las cuáles pueden ser frustrantes si el cliente está buscando una respuesta más específica. Por ejemplo, si un cliente decide enviar un mensaje a una empresa de ropa sobre su política de retorno, pueden verse atrapados con una respuesta genérica hasta que un representante humano pueda contactarse con ellos. Nadie quiere comprometerse con un bot que brinde algunas respuestas simples y te derive al servicio del consumidor con todas tus inquietudes. Facebook...