Obstáculos que podrías enfrentar al implementar un chatbot

Los chatbots son una tendencia en el mundo del servicio al consumidor, y con una buena razón. Prometen a las empresas una mejor participación, retención y satisfacción del cliente.

Pero ¿qué es exactamente un chatbot? Y ¿Cómo una empresa puede beneficiarse de uno? Existen diversos puntos que se deben tomar en cuenta cuando implementas un asistente virtual por tu cuenta. A continuación, veamos algunos de los diferentes tipos de bots y los problemas que pueden aparecer cuando añades esta tecnología dentro de las principales herramientas de tu empresa.

¿Qué es un chatbot?

Como el nombre lo sugiere, son programas automatizados diseñados para conversar con los clientes y proveer respuestas rápidas a una gran variedad de problemas. Algunos están equipados con una gran capacidad para resolver problemas, mientras que otros pueden manejar las funciones más simples.

  1. Website bots

Uno de los tipos más comunes es el pop-up automático que a menudo aparecen en tu sitio web. Usualmente, estos bots inician la conversación con un mensaje amistoso como: ¡Hola! Por favor, hazme saber si puedo hacer algo por ti.

Ventaja: De gran ayuda para nuevos clientes

Este enfoque puede ser efectivo, especialmente cuando alguien visita tu sitio web por primera vez y necesita ayuda para encontrar lo que está buscando. Los website bots dan la impresión de que un empleado amigable y profesional está esperando al otro lado de la pantalla para asistir a los consumidores. Ver a alguien o algo disponible para ayudarte al instante es motivador.

Un ejemplo de esto, es Amazon Lex, un chatbot que sirve de complemento a su herramienta de inteligencia artificial (AI), Alexa. Amazon diseñó a este último para que sea un bot avanzado con habilidades de aprendizaje automático.

Desventaja: Redundancia y mensajes poco útiles

Dependiendo del nivel de comprensión para el que programaste el chatbot de tu sitio, esta ventana emergente puede empezar a sentirse más como una manera complicada de usar la función de búsqueda en tu portal.

Si un cliente sabe lo que quiere antes de ingresar a tu sitio y puede navegar por él, un chatbot se sentirá como una molestia, especialmente cuando responden a preguntas con links a otras partes de tu sitio web o con mensajes como: “lo siento, no estoy seguro como ayudarte con eso. Siéntete libre de enviar un correo o llamar a un representante de servicio al consumidor”

  1. Twitter

Chatbot en Twitter

Las redes sociales rápidamente se están convirtiendo en las plataformas más populares para los chatbots. En Twitter, por ejemplo, muchas compañías usan los bots con la característica de mensajes directos, permitiendo a los usuarios obtener un feedback oportuno. Otra manera de usar un asistente virtual es como administrador de la cuenta de Twitter, usando un algoritmo para generar tweets automáticos y respuestas.

Ventaja: Respuestas inmediatas

En la mayor parte del tiempo, los bots de esta red social responden los mensajes de manera automática, ayudando que los consumidores se sientan escuchados. Incluso si eres capaz de otorgar una simple respuesta en un mensaje directo o referirlos a otras fuentes, es usual proveer un tipo de guía de manera instantánea y hacerle saber que estás ahí para él.

Desventaja: Respuestas limitadas

Por otro lado, los bots de Twitter usualmente están limitados a un grupo de respuestas estándar, las cuáles pueden ser frustrantes si el cliente está buscando una respuesta más específica.

Por ejemplo, si un cliente decide enviar un mensaje a una empresa de ropa sobre su política de retorno, pueden verse atrapados con una respuesta genérica hasta que un representante humano pueda contactarse con ellos. Nadie quiere comprometerse con un bot que brinde algunas respuestas simples y te derive al servicio del consumidor con todas tus inquietudes.

  1. Facebook Messenger

Chatbots en Facebook Messenger

El año pasado, Facebook lanzó una plataforma de chatbot para que las marcas puedan hacerle frente a la competencia de Kik y Telegram. En la mayoría de los casos, son usados para escenarios de respuestas rápidas. En vez de abrir un diálogo, los chatbots de Messenger ofrecen indicaciones designadas.

Ventaja: Conversiones rápidas

Esta plataforma ha funcionado muy bien para convertir el chat en ventas y clics. Incluso, en algunos países, los clientes pueden ordenar pizza a través de la aplicación con reducidas interacciones o un emoji luego de guardar las preferencias.

Otro ejemplo es el diario The Guardian, que ofrece acceso sencillo a todo tipo de información. Al usar el bot de este medio, los lectores pueden seleccionar las historias más importantes para ellos, las categorías en tendencia o buscar palabras clave para encontrar artículos relevantes.

Desventaja:

No todos los chatbots de Facebook son creados de la misma manera. Algunas marcas todavía permiten a los usuarios iniciar una conversación en un diálogo abierto, lo que lleva a preguntas sin respuesta, reacciones vagas e información irrelevante.

Este año, Facebook desarrolló a Bob and Alice, fueron creados para que pudieran conversar entre ellos, lo que llevó a un extraño intercambio entre ambos. Mientas los chatbots parecían hablar cosas sin sentido, en realidad se trataba de un lenguaje secreto que solo ellos podían entender.

Hasta que los algoritmos de Messenger de Facebook sean perfectos, lo mejor que se puede hacer es usar estos chatbots como centros de ayuda de respuesta rápida.

Existen otras plataformas disponibles para crear tu propio bot, pero estos tres cubren las ventajas y desventajas más comunes.

¿Pueden reemplazar la interacción humana?

Chatbot con interacción humana

Uno de los principales errores en la implementación de los chatbot es tratar de usarlo como un reemplazo para la interacción humana.

La inteligencia artificial todavía está lejos de replicar con éxito los patrones de lenguaje humano. Los expertos en tecnología nos han advertido en contra de educar a la inteligencia artificial por el miedo constante de la sublevación de los robots, un panorama ampliamente explorado por el cine.

Si estás pensando en crear un chatbot que puede imitar la interacción humana como un medio para optimizar su servicio al cliente, esto no funcionará muy bien. Este tipo de desarrollo no solo requiere mucho tiempo y dinero también es casi imposible de lograr. Incluso bots populares como Siri y Alexa, con todo su aprendizaje de reconocimiento de voz, tiene serias limitaciones.

Esto no significa malas noticias. De hecho, muchas compañías están impulsando los sistemas de comunicación telefónicos para proveer un mejor servicio al consumidor, demostrando que ser completamente digital no es la respuesta.

Cuando se trata de grandes ventas, los consumidores todavía quieren hablar con un humano durante el proceso, si no es por teléfono, al menos por correo.  Lo mismo ocurre en el servicio al consumidor que requiere información más profunda para industrias como salud y viajes, que causa que los consumidores pasen más tiempo tomando una decisión.

¿Por qué son una gran opción?

Usa chatbot en tu empresa

A pesar que los chatbots aún no cubren todas las necesidades del servicio al consumidor, pueden agregar valor a tu marca en una capacidad limitada. Al crear uno que ayude al usuario a realizar un pedido, programar una reservación o desarrollar una tarea básica, les haces la vida más fácil.

Ahora que se hacen más frecuentes, los consumidores también esperarán que sus marcas favoritas los usen. Pueden ser engañosos pero los bots incrementarán tu credibilidad si son implementados de manera efectiva.

Otra razón para implementarlos, es que puede ser divertido hablar con uno. Los consumidores están intrigados por estos asistentes, que pueden entablar una conversación atractiva.

¿Cuál es el futuro de los chatbots?

Chatbot es la tecnología del futuro

La tecnología debe encontrar un balance entre aprendizaje conversacional y funcionalidad básica para el éxito de los bots.

La generación en alza dependerá de la inteligencia artificial y de la tecnología que le ofrezca gratificación instantánea. Para estos consumidores, los chatbots serán fundamentales para las interacciones con las marcas. Hoy, puedes ordenar pizza tan solo escribiendo un mensaje. En un futuro no tan distante, es posible que los chatbots permitan a los consumidores crear websites, realizar ventas y mucho más.

Mientras tanto, al implementar un bot, asegúrate de desarrollar uno que tenga suficiente conocimiento para ser útil, que encaje en la plataforma para la que fue diseñada y siga un algoritmo bien estructurado. Uno mal diseñado puede ser tan dañino como no hacer nada.

Este campo de la tecnología tiene un gran espacio para crecer, pero en general, vale la pena implementar los chatbots en tu sitio web o en las plataformas de social media.

Autor: Luiggi Santa María

Staff Creativa, Agencia de Diseño Publicitario y Web

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